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19 septiembre, 2007

Conceptos Claves en e-Government III

Filed under: e-government, Informática y Sociedad — Etiquetas: , — mercadosunidos @ 12:28 pm

LA ESTRATEGIA

El gobierno, para avanzar en la estrategia del e-government debe impulsar proyectos que apoyen la interacción entre múltiples organismos que mejoren los servicios a los ciudadanos y logren ganancias en la performance, es decir: recomendar las iniciativas entre organismos que tengan el mayor retorno sobre la inversión y que puedan ser desarrolladas rápidamente.

Estrategia del E-Government

* Identificar las barreras claves para que el gobierno federal se transforme en un e-gov centrado en el ciudadano, e implemente las acciones necesarias para eliminar estas barreras y….

* Desarrollar un marco tecnológico que favorezca la integración de la información y los servicios que presta el gobierno

¿Cuál es el valor del e-gov?

El e-gov ofrece muchas oportunidades para mejorar la calidad del servicio al ciudadano. Los ciudadanos deben ser capaces de obtener servicio o inofrmación en minutos u horas, en comparación con lo que sucede hoy en día: en días o semanas.

Ciudadanos, empresas y gobiernos central y locales deben ser capaces de completar los informes requeridos sin necesidad de contratar contadores y abogados. Los empleados del gobierno deben ser capaces de realizar su trabajo con facilidad, eficiencia y eficacia como sus contrapartes del ámbito comercial.

Una estrategia efectiva resultará en mejoras significativas en el gobierno federal, incluyendo:

* Simplificar el suministro o provisión de servicios a los ciudadanos: Eliminar niveles administrativos del gobierno

* Hacer posible para los ciudadanos, las empresas, otros niveles del gobierno y los empleados federales que fácilmente encuentren información y obtengan servicio del gobierno federal

* Simplificar los procesos de negocios de los organismos y reducir costos mediante la integración y eliminación de sistemas redundantes

* Permitir el logro de otros elementos en la Agenda Administrativa Presidencial

* Linealizar las operaciones del gobierno para garantizar una respuesta rápida a las necesidades de los ciudadanos.

Esto se enfoca sobre 4 grupos centrados en el ciudadano, cada uno proveyendo oportunidades para la transformación de la provisión de servicios:

* Individuos/Ciudadanos: Government-to-Citizens (G2C); Construido fácil para encontrar, fácil de usar, un único punto de arribo de servicio que facilita a los ciudadanos el acceso aservicios de alta calidad del gobierno

* Empresas: Government-to-Business (G2B); Reduce la carga sobre las empresas eliminando la colección redundante de información y elevando mejor las tecnologías e-business para la comunicación

* Intergubernamental: Government-to-Government (G2G); Simplifica a los estados y localidades encontrar requerimientos de informes y participar como socios totales e integrales con el gobierno federal en los servicios al ciudadano, mientras que habilita una mejor medida del desempeño, especialmente para las concesiones, permisos y transferencias. Otros niveles del gobierno veran ahorros significativos y estarán capacitados para mejorar el lanzamiento de programas debido a que está disponible información más precisa y más a tiempo.

* Intra-gubernamental: Eficiencia y Eficacia Internas (IEE); Hacer un mejor uso de la tecnología moderna para reducir costos y mejorar la calidad de la administración de las agencias del gobierno federal, usando las mejores prácticas de la industria en áreas tales como manejo de la cadena de proveedores (SCM), administraciòn financiera y administración del conocimiento.

Las agencias estarán capacitadas para mejorar su eficacia y eficiencia, eliminando demoras en el procesamiento y mejorando la satisfacción y retención de sus empleados.

EL PROBLEMA

Mientras que el gobierno federal de los Estados Unidos es el organismo que más gasta en el mundo en tecnología informática, no ha experimentado mejoras comparables en productividad, calidad y servicio al cliente.

En muchas empresas, los mayores beneficios se originron al elevar la tecnología o nivel tecnológico para transformar las viejas prácticas de negocios. Existen al menos cuatro razones principales que el gobierno federal ha visto como incapaces para aumentar la productividad.

* Valor de Performance del Programa: las agencias evalúan típicamente sus sistemas informáticos de acuerdo a cuán bien sirven a los procesos de la agencia y a sus necesidades de inofrmación y no qué tan bien ellos responden a las necesidades del ciudadano. Los sistemas son usualmente evaluados por el porcentaje de tiempo que se encuentran en funcionamiento más que por el nivel de beneficio interno y externo que ellos suministran a los programas a los que le dan apoyo.

* Nivel tecnológico: en los 90´s, las agencias gubernamentales usaban la tecnología informática para automatizar los procesos existentes, más que para crear soluciones más eficientes y efectivas que ahora son posibles debido a las lecciones aprendidas por el e-business comercial.

* Islas de Automatización: las agencias generalmente compran sistemas que apuntan a necesidades internas, y raramente estos sistemas están capacitados para inter-operar o comunicarse con aquellos que residen en otras agencias. Consecuentemente, los ciudadanos deben buscar a través de múltiples agencias para obtener un servicio, las empresas deben archivar la misma información muchas veces y las agencias no pueden compartir fácilmente la información que tienen en su poder.

* Resistencia al Cambio: los procesos presupuestarios y las culturas de las agenciasperpetuan las divisiones burocráticas obsoletas. Los procesos presupuestarios no han ofrecido un mecanismo para invertir en tecnologías para múltiples agencias simultaneamente o “Cross Agency IT”. Más aún, las culturas de las agencias y el temor a la reorganización crean resistencia para integrar el trabajo y compartir el uso de los sistemas a través de varias agencias.

Las mejores inversiones para elevar la tecnología requerirán que los administradores gubernamentales vean más allá de las formas actuales de hacer las cosas.

Las soluciones informáticas de hoy en día incorporan formas más productivas de hacer el trabajo, tanto a través de la eliminación de la papelería o integrando actividades a través de silos organizacionales de largo plazo.

Consecuentemente, los funcionarios afectados por el programa necesitan estar involucrados en decisiones estratégicas de inversión en tecnología informática. Estas inversiones necesitan estar basadas sobre casos válidos de negocios que claramente articulen el valor tanto del ciudadano como del gobierno, y ofrezcan la privacidad y seguridad que son críticas para el e-gov exitoso.

Una barrera fundamental para obtener productividad de la tecnología del gobierno federal es la inherente resistencia al cambio. El e-gov usa la tecnología para mejorar la productividad federal permitiendo mejores interacciones y coordinación . Pero cada oportunidad requiere cambios sustanciales en los procedimientos burocráticos actuales. El éxito dependerá de quebrar la resistencia a tales cambios.

Se necesita una aproximación holística, y cada iniciativa de e-gov debe incluir mediciones de  desempeño orientadas a los resultados, indicadores de cotas o metas sobre : alineación de políticas, entrenamiento, comunicaciones y cambio organizacional.

Puntos de vista y hallazgos

La fuerza de trabajo de e-gov llevó a cabo 71 entrevistas con más de 150 funcionarios de alto nivel del gobierno durante el proceso para obtener e identificar oportunidades estratégicas de aplicación.

Adicionalmente se identificaron cerca de 200 proyectos de e-mails enviados mayoritariamente por empleados del gobierno federal. Los hallazgos generales fueron que los ejecutivos de las agencias y los profesionales de línea deseaban:

* Uso de la Web para ofrecer servicios tales como beneficios, oportunidades recreativas y materiales educativosz Compartir información e integrar los datos federales, estatales y locales en donde resultare apropiado y posible

* Reducir la carga sobre las empresas adoptando procesos lineales que promuevan y faciliten la consolidación de la obtención de datos

* Adoptar “mejores prácticas” comerciales para reducir los costos operativos y hacer más simple para los empleados del gobierno la forma de realizar sus trabajos, especialmente en las áreas de finanzas, recursos humanos y compras (procurement)

* Definir medidas de éxito y controlar y medir regularmente el desempeño

* Reducir el solapamiento y la redundancia para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y la reducción de costos

Uno de los hallazgos más significativos del equipo de investigación proviene de una revisión de la arquitectura empresarial del gobierno federal.

Una arquitectura de empresa realiza su trabajo empleando gente, procesos empresariales y la tecnología. Como las oportunidades de e-gov afectan la forma en que las agencias realizan su trabajo y emplean la tecnología, fue necesario evaluar los proyectos identificados contra la arquitectura actual de la organización.

La evaluación aplicó el punto de vista del Concejo de Funcionarios del Jefe Federal de Informaciones, usando la arquitectura empresarial para establecer “un mapa de ruta para lograr la misión de una agencia a través de un desempeño óptimo de sus procesos centrales de negocios dentro de un entorno de tecnología informática eficiente”.

El grupo de tarea comenzó la evaluación creando una estructura clara de la arquitectura empresarial del gobierno federal, detallando cómo el gobierno federal interactúa con los ciudadanos, qué funciones y líneas de negocios lleva a cabo el gobierno y los procesos clave empleados.

Las actividades del gobierno federal pueden ser vistas desde cuatro funciones primarias: elaboración de políticas, administración de programas, cumplimiento de normas y premisas fundamentales y operaciones internas e infraestructura.

Las actividades de elaboración de políticas generalmente demandan iniciativas para conformar programa adecuados y adaptaciones a las mismas de parte de los organismos federales.

Las operaciones internas son funciones administrativas, tales como la administración financiera, que da apoyo a las actividades diarias para llevar a cabo las acciones de construcción de políticas, actividades de administración de programas y de cumplimiento.

El e-gov ofrece la oportunidad para linealizar estas actividades, mejorando la productividad al permitir que las agencias se enfoquen en sus competencias principales y requerimientos de su misión.

Las iniciativas de e-gov eliminan las redundancias innecesarias, mientras que mejoran la calidad de servicio simplificando procesos y unificando las islas de automatización de las agencias u organismos federales.

Lic. Juan Moratto

Consultor Asociado

jmoratto@mercadosunidos.com

www.mercadosunidos.com


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